处理客人遗留物品案例范文 第1篇

去百度文库,查看完整内容> 内容来自用户:周紫贝123 物品丢失1.了解事件经过及损失程度,并要取得相关材料.2.征得客人同意作一次客人所住房间的彻底检查,检查.

与酒店客人遗留物品有关的案例:酒店服务员捡走客人遗留物品构成侵占吗?【案情】 酒店服务员李某在打扫酒店房间卫生时,发现客人张某遗留下的苹果手机,遂心生贪.

这事,第一步,你要让客人确定下这个钻石戒指是否真的落在酒店,再翻翻行李看看有没有,或者再让客人想想落在什么地方,如果客人说确定百分百落在酒店,好.第二步,你打电话给酒店,告知酒店是客人很重要的物品,客人确定在酒店遗失的,请帮忙找到.第三步,如果找不到,就报警,描述案件,申请调查监控.导游就是把你该做的,该帮的做了就可以了,至于后面警察找到找不到跟你就没关系了.

处理客人遗留物品案例范文 第2篇

记得某一次圣诞节，有一常客亲朋老小的来用餐，回去的时候把小朋友的真丝小坎肩给落下了。（这之前曾遗留过儿童的小碗）隔几天，当客人想起并致电来询问时，却是没人有印象捡拾到过类似物件。

客人很肯定的说确实落下了，随即逐个问了下当天上班的人员，还真有人想起来，当天就收起来放收银台了。可是都翻了个遍，硬是没找到，不会是记错了吧？不可能呀，就跟圣诞帽一起收拾过去的。

这一说，一下子就有种不好的预感。圣诞帽是一次性的，用过的不需要回收，都会直接处理掉，不会是跟圣诞帽混在一起给丢了吧？赶紧查监控确认，果然！小坎肩被一堆圣诞帽埋在里面，当班主管——待人很热心的一个小姑娘，也没细看，想着帽子不是得丢弃吗？怎么还收回来了！？唰唰两下就扫进纸箱子里当晚做垃圾处理了。

查完监控，小姑娘就着急了，来电问我怎么办。当时我给了两条路，第一条是答复客人说没有捡到，如果客人需要看监控，则需要报警介入，餐厅再协助调查。而第二条是如实告诉客人不小心给当垃圾处理了，当然，这会涉及赔偿问题，可能会由自己承担。

挂下电话后，小姑娘想了想，觉得做错了事就得承担，同时觉得衣服多也是两三百块，然后就致电如实告知了客人，并表达了歉意，以及询问衣服在哪买的，打算买回来赔偿给小朋友。一听这话，客人彻底怒了，说明衣服是从意大利买的，几千块钱，难道要飞意大利去买？

这回把小姑娘吓得不知道要怎么接话，又跑来向我求助。几千块对于小姑娘来说可不是小数目，我们就又致电客人表示想听取一下客人的其他诉求，但客人表示只想知道这边给出的处理结果，就挂断了电话。

由于客人不愿深谈，我们亦不希望让小姑娘自己承担，此事便暂时搁置。结果第二天，小姑娘自己就跑去买了水果并致电客人打算登门道歉，以示诚意，把客人惊得直说哪有人专门上人家门的，当我知道时还真有些忍俊不禁。

后来，客人因迟迟得不到结果，便同意到餐厅来协商解决。我们先是向客人表达了对遗留物的重视，之前其遗留的就保管的很好，对于此次的遗失我们也感到遗憾。同时也说明小姑娘不是故意的，如果是因为想占为己有就不会告知不小心遗弃了，而且都熟悉，客人也能感受到平时对他们的热情。然后又针对衣服没有购物凭条，不能确定其真实价值等等……

经过一通动之以情，晓之以理，终于获得了客人的谅解，并将补偿方案定了下来，最终以几张餐券以及今后客人来消费给予九折的优惠而圆满解决。

处理客人遗留物品案例范文 第3篇

几个月前有这么一个客人，中老年的样子，跟员工说他的水被人喝了一半，神情很是恼怒。当员工报给我时，我心里不禁想笑，水被喝了再重新上一杯不就得了？餐厅里可是还有上百个客人需要服务呢，忙于应付各种需求就已应接不暇，至于因为这种事如此小题大做？

秉着客人的事为大，还是赶紧去看看究竟发生了什么。一问才知道，是这位客人放在餐桌上的自带水杯（彩色塑料带盖的），说是被人动过了，客人也笃定原本是满满一水杯的水，现在却只剩了一半，肯定是被其他客人给喝了，而且还有另一个水壶，更是被人给拿走了。

一听这剧情，我再一想，这也不对啊，您自己坐的位置，餐盘食物什么的都还在桌子上，更何况还有水杯跟水壶，明眼人一看也知道是有人坐的，就算中间离开去取餐，这一会儿的功夫就有人跑去把水给喝了并且还把水壶给顺走了？这啥人怎么还有这爱好呢，得是瞄准了伺机而动啊！

但仔细想想都感觉不可能，再一问，原来是客人在这张桌子上放了水杯跟壶，然后就跑餐厅后面其他桌子跟家人用餐去了，临走时准备回来带走，却发现水少了一半，水壶也不见了。

嚯，这怎么能不光火？便叨叨着你们酒店也太不安全了，怎么这样的客人都有？并要求去查一下监控，看看是哪个客人做出这样的事。

可惜餐厅的监控过少，那个位置又是个盲区，监控更是看不到，最后只能安抚了下客人，帮忙把被认为动过的水杯做了消毒，并让其先留下联系方式，表示我们后续会帮忙留意是否有客人发现拿错后送回来再与之联系。但没多久，这客人又折回来说包丢了，当然，包是找到了，就不多赘述了。

说到水被喝，这不禁让我想起两个多月前的同学聚会，KTV里总是要摇摇骰子才有些乐趣。曾经暗恋的女神就坐我旁边，中间她离场K歌去了，而我跟其他同学继续摇，输了——喝，结果拿起酒杯喝了一半，突然感觉不对劲，杯里怎么有块水果，一想，这不就是女神的杯子吗？当时心里可谓是五味陈杂，一般我是不会喝或吃别人动过的东西，如果分不清哪个是自己的，我都宁可重新换一个。

那么回到事件，我估计那个喝了水的客人，也是大为光火！我不敢想象故事会不会是这样发生的——好不容易找到个位置坐下，一看时间来不及了，赶紧吃几口垫垫肚子，一着急，以为这水杯是自己的，喝完一半突然反应过来——我去，这谁的杯子怎么放我位置上？再一恼，然后把水壶当成自己的给带走了……

处理客人遗留物品案例范文 第4篇

第一个故事中有提到酒店的安全问题，说真的，在家里都会有不安全的情况，入室盗窃、行凶的案例比比皆是，更何况在这种人来人往到处都是陌生人的公共场合。我亦碰到过酒店客人在沙滩捡了其他旅客的包被定位追入酒店的案例，这种发生在酒店外的事这里就不再细说了。

其实所谓的安不安全，完全取决于人当时的心理活动。

我曾遇到这样的事，一位女士（姑且称为A）坐在大堂吧，其间不知什么原由便坐电梯上了房间，手机遗留在了桌子上，等回来寻找时，手机却不见了，这一系列的发生，才短短几分钟的时间而已。

问及当班工作人员，亦是没捡拾到客人遗留的物品，但有印象旁边桌子上有一个女士（姑且称为B）坐过，此时人已离开，该不会是被其捡走了吧？这回，A女士一下就急哭了，里面可是有很多重要的资料及联系方式。

几人赶紧安抚了下客人，便申请调监控去了，结果还真是，监控中B在见到A离开后，便捡起了手机，正好此时B的男伴推着行李箱下来，也许是因为赶时间，两人一碰头（监控中B给男伴看了下捡到的手机）便匆匆往门外走了。

针对这种捡拾他人遗留物并离店的情况，性质一下子就变得敏感起来。首先我们还是选择先尝试联系客人了解下情况，跟着监控，我们继续追踪，看看客人是哪个房间的。当确定客人最近的时间点是从礼宾部取行李后，过去一看，结果记录表上竟然没记录领取时间，桌上明显有几张返还的寄存条，看来是取行李的人多，没来得及第一时间进行记录！

这一下子工作量又加大了，经过对寄存条进行排除以及监控仔细追踪，还好最终确定了客人的房间。通过登记信息，我们的同事试着联系了B的男伴，当同事委婉的询问是否有入住时，对方答复却是没有来住，只是帮人订了房而已。

至此，所有的努力以及期待，在这一刻都变成了泡影。当然，我们还是将最终的结果告知了A女士。虽然后面A女士又要求说她自己联系B女士的男伴，但基于客人的个人信息安全问题，我们只能婉拒，并建议其报警处理。

至于最后的结果如何，便不得而知了。

处理客人遗留物品案例范文 第5篇

去百度文库,查看完整内容> 内容来自用户:周紫贝123 物品丢失1.了解事件经过及损失程度,并要取得相关材料.2.征得客人同意作一次客人所住房间的彻底检查,检查.

1.遇到这类事件,首先酒店方要积极应对,采取主动地姿态,掌握事情的发展,不能被动应对,以防让客人牵着鼻子走.2.不论客人是否真丢了东西,都要向客人表示真诚的歉意和安慰,表示出酒店要帮助客人解决的态度.让客人在心理上得到重视.但不能卑微,以免让那些浑水摸鱼的客人以为有可乘之机.3.酒店内有监控,掉出客人从出房间到又回到房间这个时间差内进入该房间的楼道视频.仔细查看.4.如客人实在胡搅蛮缠,主动报警.

与酒店客人遗留物品有关的案例:酒店服务员捡走客人遗留物品构成侵占吗?【案情】 酒店服务员李某在打扫酒店房间卫生时,发现客人张某遗留下的苹果手机,遂心生贪.

处理客人遗留物品案例范文 第6篇

这最后一个故事发生在好几年前，且是目前让我每每想起都能感觉到十足的味道感。

事情是这样的，某日中午，有个10来岁的小女孩在餐厅门口转悠，欲言又止的样子，过去一问，才怯怯的说她的一副牙套不见了，问我有没有捡到。

原来，小女孩早上用餐的时候，把牙套给摘了下来，就放在餐桌上，走的时候给忘了。可是，早上根本就没见到谁交接说有捡拾到遗留物啊，难道是其他同事给忘了？结果问完所有人，愣是没人有捡到。

然后小女孩又道出，牙套是包在餐厅的纸巾里面。得，这肯定进垃圾桶了，任谁都不可能还去扒下纸巾看看里面有没东西。这当口，女孩的父亲估计是见其还没回去，也下来找来了，还好他没有责骂女儿的表现，先是问了情况，并向我说明了下牙套是透明的。

一听这信息，不得了，隐形牙套啊，做一整套下来得好几万呢！即使只是一副丢了但要补做也是不小的麻烦，留下客人信息并让其回房等消息后，我便赶紧奔向垃圾房。

酒店垃圾房基本都是外包的，由第三方负责将垃圾重新分类后再进行处理，而我们对垃圾桶也有部门标识进行分类，这就使得我们进行遗失物寻找时更容易些。

一到那就看见负责垃圾房的大姐正在处理着垃圾，幸运的是我们餐厅的所有垃圾桶都还没进行处理。我赶忙跟大姐说明了下情况，打算借双手套就自己去翻垃圾，结果刚把垃圾从桶里翻到地上，一股浓烈的酸馊气味扑面而来，便感觉胃里一阵翻滚，再看看还有几大桶的垃圾，当时就有一股恶寒油然而生。

大姐许是看我“可怜“，且不知从何下手的样子，很热心的就接了过去。而我在告知大姐需要特别留意纸巾团并表示感谢之后，便逃也似的离开了现场。

最终，在大姐历经半个多小时的专业细致找寻下，客人遗失的牙套终于物归原主。而我看着那一副小小的扁平的透明物件，想着估计明着摆在桌上也不会有人留意，可能还是会逃不过到垃圾桶里游一回的命运。