银行对于投诉做个总结 第1篇

敬业爱岗是我们每个人应具备的最基本的职业道德操守，但做为青年人，有时好高骛远，总埋怨自己所从事的工作有多么琐碎，与自己的远大理想简直是天壤之别，其实天下大事无不是由小事堆积而成，不积小流，无以成江海也说明了这个道理，只要理清这个熟悉，我们就应该在工作中从一点一滴做起，不怕苦，不怕累，率先垂范，勇挑重担，爱岗敬业，不计较个人名利，个人得失，无私奉献。工作中碰到困难，不要气馁推诿，要虚心向老同志请教，积极寻求解决问题的办法，问题解决后要及时总结经验，改进工作方法，避免重蹈覆辙。做为青年人，我们有更旺盛的精力投入到工作，对新业务也有更强的接收能力，我们要发挥自己的优势，把握新业务新技能后要向其他同志讲解，使大家都尽快把握以促进业务的更快发展。

银行对于投诉做个总结 第2篇

银行担保

担保人身份的缺失一直是保本基金推广的主要障碍。

2003年证监会下发的《保本证券投资基金运作指导意见》征求意见稿对担保机构提出了六点具体规定：实收资本不低于20亿元；净资产不低于50亿元；成立并运作满三年以上，具备法人资格的企业；最近三年连续盈利；已担保的保本基金资产规模不超过其净资产总额的两倍；最近三年未受过重大处罚。

担保人的信誉与实力是稳定投资者信心的重要砝码，显然在我国以银行为主的金融体系中，银行的信誉度是其他担保机构所不能比拟的，如果银行出面为基金提供担保，对于提升基金销售的作用也是不言而喻的，但对于保本基金这一市场的新生儿，金融监管机构表现得相当谨慎。

银河证券杜书明告诉记者，尽管商业银行对于为保本基金提供担保颇有兴趣，但是据传去年首只保本基金推出时，银监会出于规避风险的考虑曾出台内部文件予以“劝阻”，毕竟如果每份亏损两分钱，一只发行了50亿份的基金就要亏损1个亿，基金公司的注册资本金大多为1亿，担保机构还是面临一定的风险。

面对银行的观望态度，基金公司只好退而求其次，2003年南方避险增值基金是由总资产为亿元的中投信用担保公司提供连带担保责任。半年后银华基金管理有限公司虽然名正言顺以“保本”冠名其基金产品，但在担保人问题上只能求助于大股东北京首创集团，而即将结束发行的天同保本基金则“傍”上了国家开发投资公司，按照天同基金管理公司方面的介绍，国家开发投资公司去年的经营业绩在189家国有大型企业中排名第4，母公司资产规模达到700多个亿元，间接控股可以达到1万亿元，拥有这样身份独立且资金雄厚的担保人让天同基金管理公司引以为傲。

不过，国家开发投资公司毕竟不是金融机构，香港大福证券资产管理部刘耀威告诉记者，大型跨国银行不仅能为投资者的本金安全提供保障，而且还能为保本基金的资产配置提供指导，“大型全球投资银行平衡全球信贷风险以及衍生工具方面的操作，能够把握基金整个投资组合的风险，把保本基金的投资组合变成银行国际资产负债表中的一环”。这后一种功能是普通的实业公司所不具备的，在香港，112只保本基金无一例外地都是由银行提供担保。

中国银行基金托管部的工作人员告诉记者，其实当初银监会也有些谨慎，为保本基金提供担保其实可以看作是银行的中间业务，如果基金公司严格按照契约操作，实现保本的可能性还是很大的，除非出现股市债市两个市场同时崩盘这种极端的现象。

或许3只保本基金的运作多少消除了一些监管部门心头的疑虑，加之银行设立基金管理公司已经正式得到许可，商业银行为基金提供担保也就顺理成章地进入了银行的业务领域，毕竟托管费也是一笔不菲的收入。天同方面告诉记者，由于国家开发投资公司与天同基金公司之间没有任何关联，因而天同保本基金的托管费较前两只高，为千分之四，按照天同预期120亿的规模，国家开发投资公司将有亿进账。

担保风险

引入担保人的终极目的无非是保证投资者的本金安全，而担保人是否是商业银行同样也是基于对基金公司投资风险的考虑，才会在担保业务上徘徊不前。

尽管现有保本基金都极力陈述通过特定投资配置实现保本目标，对此刘耀威告诉记者，在缺乏金融衍生工具的情况下，保本基金在保证本金安全的同时，还要保证一定的投资收益是很困难的。国内投资机构大力推行的CPPI（Constant ProportionPortfolio Insurance固定比例投资组合保险策略）即依照个人对报酬的要求程度，与对风险的承受能力设定自己的投资目标，但为能准确达到保全资产的目的，必须连续不断调整投资组合中“风险性资产”及“非风险性资产”的比例，当风险性资产标的获利时，总资产因而增加，故整体资产配置上便持续调高风险性资产的比例；反之，如风险性资产下跌，导致总资产触及保本水位时，就不再配置于风险性资产，以求保全资产。

银行对于投诉做个总结 第3篇

构建银行业消费者权益保护机制

银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决投诉”开展了一系列工作，努力实现消费者权益保护工作的制度化、规范化、优质化和常态化。

一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服务标准、考核评估、投诉处理等方面，基本包含了消费者与银行业金融机构接触的各个阶段。

二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式，推动消费者权益保护工作要求在实际工作中得到落实。

三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费者投诉与绩效考核挂钩，从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作，不断提升工作的实效性。

明确银行业消费者权益保护职能

银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金融消费的宣传和教育，以及消费者投诉的调查和处置等多个环节，涉及面广。因此，搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统一思想、统一步调、统一口径。目前，我国银行业金融机构结合自身管理模式和经营特色，探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构，基本可以概括为以下三种：

一是成立专门的消费者权益保护部门，定人、定岗、定责，统筹负责消费者权益保护各项工作。

二是在董事会或高级管理层成立消费者权益保护或改善服务工作委员会或领导小组，牵头管理消费者权益保护工作。

三是按照原有工作架构，指定产品宣传、金融教育、产品设计、改善服务、投诉处理、考核评价等各项工作的牵头部门。

履行银行业消费者权益保护职责

开展金融知识宣讲

加大宣传力度，提高银行业消费者对于产品和服务的了解程度，是有效降低投诉的重要途径之一。在积极响应并参与监管部门、行业协会组织的“银行业公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“普及金融知识万里行”等大型宣教活动的同时，银行业金融机构根据自身特点，组织开展了“金融知识在您身边”、“特殊群体客户关爱”等专题活动。部分银行业金融机构与广播、电视、报刊等媒体合作，通过公益广告、理财专栏、电视访谈等方式，选择热点领域和创新产品，向消费者进行金融知识的普及。

此外，部分银行业金融机构还在员工内部招录志愿者，在大、中、小学试点开展金融知识专题小讲堂等活动，受到学校、老师、家长和学生的多方好评。

建设服务评估体系

在我国，营业网点仍然是银行业金融机构与消费者接触最为频繁和重要的途径，其服务水平直接影响到消费者对银行服务的满意程度。为加强服务监督，有效保护消费者合法权益，银行业金融机构借鉴国际良好做法，不断总结经验教训，探索建立多维度的消费者服务评价体系。

多数银行业金融机构在营业网点放置了服务评价器，由消费者自行对柜员服务情况进行评价。部分银行业金融机构聘请社会监督员，当面听取消费者的要求和建议；建立“神秘人”暗访制度，检查营业网点的标准化服务执行情况；委托第三方公司对自身服务情况进行市场调查，进一步提高评估的准确性。

建立投诉处理机制

投诉处理直接面对消费者的切身诉求，具有极其重要的意义，也是当前我国银行业金融机构消费者权益保护的主要工作。为防范声誉风险，妥善处理客户意见和投诉，建立消费者的忠诚度，银行业金融机构普遍建立了消费者投诉处理工作流程。

一是完善受理渠道。多数银行业金融机构开通了现场和非现场投诉两个渠道。部分银行业金融机构还在营业网点设置了意见箱，收集消费者对于产品和服务的意见建议，并予以积极采纳，不断改进服务流程和产品设计。

二是细化程序要求。银行业金融机构对消费者投诉事项尽量当场、当天解决，对于确实无法解决的事项，向消费者承诺处理时间，按照规定调查核实投诉事项，提出处理意见，并及时向消费者反馈。

三是强化考核评估。为提高投诉处理的及时性和有效性，部分银行业金融机构将消费者投诉处理情况纳入了对分支机构、部门乃至员工个人的绩效考核。