银行投诉治理的通报范文 第一篇

银行服务体验报告

时光如梭，转眼间我已经在支行工作了一年多了，在这一年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。

根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行办理业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行了整理。

我去了中行漯河某支行，一进入大厅，我发现大厅的环境十分的整洁，明亮，布局也非常的合理给人一种非常舒服的感觉，有两名大堂经理同时在大厅为客户服务。这时大堂经理就热情地迎上来询问我要办理什么业务，有什么需要帮助的。我说我需要换一下零钱。于是大堂经理在询问了我要兑换的金额和需要什么样的面额后，主动去柜台询问。当得到答复后，就对我说可以兑换，并表示不用叫号排队就可以直接去柜台办理。于是我就十分方便的兑换了零钱。办完业务后，大堂经理问我还有什么需要帮助的，我说，还想看一下理财产品，他立刻从大门旁边的宣传架上拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边进行讲解。我发现理财宣传册上，上面列举了理财产品的名称，产品类型，收益率，产品期限和募集期，并且每款理财产品都有一些简单易懂的资料，包括产品明细，投向，风险等。对于一些我不明白的地方，大堂经理都会仔细的进行讲解，在讲解期间还给我介绍了其他的业务。听完介绍准备离开时，大堂经理送我到门口，说，欢迎再次光临并微笑送别。

银行投诉治理的通报范文 第二篇

一、 考核目的：

规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。

二、 考核原则：

1、 服务行为的标准化、规范化；

2、 逐级考核、统一考核；

3、 公平、公正、公开。

三、考核对象：物管处全体员工。

四、考核细则：

1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。

2、考核周期：每月一次。

3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。

4、考核内容：

劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；

工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；

安全方面：工作过程中有无事故发生；

执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；

礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；

成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；

领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整。

5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。

特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。

6、考核程序：

每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；

品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。

五、员工各职位考核结果与工资对照情况：

银行投诉治理的通报范文 第三篇

商业银行操作风险报告

商业银行操作风险的产生始于商业银行的诞生。但商业银行对操作风险的认识和管理却与其年龄极不相称。巴塞尔委员会在新资本协议中将操作风险定义为：由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险，包括法律风险，但不包括策略风险和声誉风险。它和信用风险、市场风险并称为商业银行面临的三大主要风险。我国目前采用的也是这一定义。

1、操作风险不容忽视

近年来，国内银行业不断有大案曝光，均给商业银行造成了严重的损失。根据有关统计数据显示，相比国际活跃银行操作风险主要集中在外部欺诈方面，我国操作风险高发的是人员风险。违规操作、内外勾结导致的操作风险在国内更多。国内操作风险的另一个“多发地带”是IT系统，由于银行对信息技术的依存度已相当高，一旦IT系统出现问题，商业银行可能面临业务瘫痪的局面，国内很多银行在过去的几年中都曾出现过业务系统故障，在影响业务运行的同时，也损害了银行声誉。我们不得不承认，操作风险已成为直接威胁商业银行生存与发展的重大风险。

2、商业银行操作风险管理的现状

对操作风险来说，尽管这一概念的提出已有很长的历史，但把操作风险作为银行三大风险之一进行风险管控的时

银行投诉治理的通报范文 第四篇

银行服务零投诉心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统

一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来。一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和

1 接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

银行投诉治理的通报范文 第五篇

关于奖励xx同志的请示 xx同志在质量认证中对工作孜孜不倦，认真负责，博而好学，使公司在此次认证能顺利通过，为了在全公司倡导她这种精神，进一步宣传公司的文化，因此计划给予其2000元现金奖励。

请求批示 落款 关于关于奖励xx同志的通告 xx同志在质量认证中对工作孜孜不倦，认真负责，博而好学，使公司在此次认证能顺利通过，为了在全公司倡导她这种精神，进一步宣传公司的文化，公司决定给予其2000元现金奖励。望各部门同志发扬其精神，使我司事业更进一步。

特此通告 xx 公司 x年x月x日能看懂及格式对即可，如果是政府单位就正规些，还要写抄送单位，抄送单位可以有很多个。

银行投诉治理的通报范文 第六篇

全年服务投诉工作总结

2012年石咀公路超限检测站坚持以科学发展观为指导，结合实际，以务实求真的工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作方法，认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各科室密切配合圆满的完成了2012年的服务投诉工作，具体总结如下：

一、加强服务投诉工作力度。投诉受理工作是工作人员直接面对广大群众的一项工作，也是工作人员了解广大群众对服务工作满意度的途径之一。服务投诉工作处理的好坏直接关系着我站的形象，因而提升服务水平是做好工作的基础，为此我站成立了专门的服务投诉工作小组，做到“严格执法，热情服务”，“有问必答，有诉必接，有违必纠，在案必查”。

二、提升服务质量。热情接待投诉者，做好投诉问题登记工作，对于问题及时调查核实，快速地给予投诉人必要的回答和解释。对需其他行政机关解决的投诉举报，及时、准确地转办分流。还有在受理案件的整个过程中，要文明用语，严格依法服务。

三、加大监督查处力度。对投诉服务小组的工作人员进行定期的考核和检查，考察群众对其其处理投诉案件的时效

性和满意度。如出现不予受理投诉的，单位领导集中开会对其批评，并要求其做出检查、转岗。

四、下一年工作计划

1、进一步加强业务和政策法规学习，改进创新投诉工作思路方式、方法。

2、进一步向社会公开我站服务投诉电话和通信方式（主要指电子信箱），畅通投诉渠道，以保证让民众“投诉有门，投诉有果”。

3、继续保持零投诉的工作目标。